本文來自微信公眾號：旅界，作者：theodore熙少，題圖來自：視覺中國

01

昨天早上，我在上海一家外資五星連鎖酒店用早餐前，遇到了個頗為尷尬的場景。

餐廳門口，服務人員壓低聲音，反復向面前客人道歉，姿態(tài)放得很低，大概意思是前面接到了投訴，酒店已經(jīng)溝通過，這頓早餐就不收錢了。

客人點點頭，臉上看不出太多表情，回頭招呼同行朋友，幾個人順著餐廳入口走了進去。

門口那位姑娘松了口氣，很快又恢復笑容，轉身去核驗后面客人房號和權益。

我站在后面，看完全過程，突然想起近幾年，類似這樣古怪的妥協(xié)，在許多商旅酒店門店屢見不鮮，早餐更是重災區(qū)。

不久前，有家中端連鎖酒店業(yè)主老高和我吐槽，被客人薅早餐這件事，簡直可以拍成連續(xù)劇。

他說，酒店前臺幾乎每天都能遇到客人順口問一句，能不能送份早餐。

即使前臺解釋他的房價不含早，系統(tǒng)里也沒有贈送權益，還是有人不走，繼續(xù)站在柜臺前聊，“平臺上訂房說會員有禮，早餐又不值幾個錢，怎么到你們這里就不行了？”

無論前臺怎么解釋，氣氛只會越來越尷尬，最后，往往是值班經(jīng)理出來打圓場，或者前臺在系統(tǒng)備注里加上免費早餐。

客人拿到結果，事情立刻結束，只是門店多了筆成本。

類似通融，已經(jīng)從偶發(fā)情況變成不少酒店的日常動作。

旅界此前也曾報道，一些二手平臺上能搜到各種薅早餐攻略，話術大多千篇一律，先打電話去前臺，報出房號，強調自己是高等級會員，或者說入住體驗不佳，希望酒店補償早餐。

對方若遲疑，就威脅差評，攻略里甚至會提醒語氣要硬，前臺怕麻煩，免費早餐成了一門低成本試探前臺底線的薅羊毛小生意。

硬幣的另一面是，這些年，一線酒店員工早已不堪重負。

前臺每天要接住無數(shù)句為什么不送早餐，即使解釋得再耐心，依然轉頭就被客人一句為啥別家可以免費噎住。

店長夾在中間，一邊要哄客人情緒，另一邊還得為快被薅禿的餐廳成本發(fā)愁，兩頭都得顧著。

再碰上拿差評威脅門店的客人，酒店員工的心理壓力，外人很難真正體會。

于是，受現(xiàn)實壓力影響，很多酒店的早餐收費政策逐漸形同虛設，即使高星酒店也沒能完全躲開。

去年3月1日起，澳門瑞吉發(fā)布通告，取消萬豪白金及以上會員免費早餐，僅提供20%的早餐折扣。

按理說，公告已經(jīng)把邊界說清楚了，但很快，社交媒體上出現(xiàn)不少經(jīng)驗帖，分享如何談心換早餐，順便提高套房升級概率。

政策寫出來，只是開始，能不能穩(wěn)穩(wěn)落地，又是另一回事。

而據(jù)我觀察，有時網(wǎng)上政策并不一定人人都看，但若門口立塊牌子，反而會好些。

前段時間，我在武漢出差，住在漫心酒店，早上去餐廳時，入口位置立著塊會員權益早餐說明，寫得很清楚，哪些級別會員可以免費用餐，什么情況需要付費，沒有太多解釋空間。

旅界實拍

后來我和門口負責核驗的姑娘聊了幾句，她坦言，自從牌子立起來，爭議反而少了，而以前每逢早高峰，最怕客人站在門口反復問，為什么別人能進，我不能進。

現(xiàn)在多數(shù)人看完說明，就會按訂單來，真有疑問，再去前臺查。

只要把規(guī)矩全攤在陽光下，那些挑釁底線的戲碼自然就演不下去了。

02

問題來了，一頓早餐到底能值多少錢？

很多人覺得，酒店早餐無非粥、面包，最多來個雞蛋，再整點蔬菜水果，那既然房費已經(jīng)付了，送份早餐，好像只是順水人情。

可免費聽起來大方，成本不會憑空消失，伴隨國內(nèi)住宿業(yè)內(nèi)卷升級，為了讓客人早上能吃好，即使許多大眾品牌的早餐標準都在悄悄提檔。

老高稱，如今哪怕是一碗看著普普通通的白粥，后廚熬煮用的也是成本不低的五常大米，放到每天幾十上百位客人的早餐高峰里，背后全是采購、人工、設備和損耗。

客人端起的只是餐盤里的東西，門店承擔的卻是整條運營鏈條的轉動。

有行業(yè)測算顯示，酒店自助早餐綜合成本能占到客房收入的8%到12%。

中國飯店協(xié)會去年底發(fā)布的行業(yè)報告也提到，人工，采購，還有物業(yè)幾項成本，都在持續(xù)走高。

不難看出，所謂免收餐費僅僅是把酒店真實成本隱藏了起來。

但倘若賬本上的窟窿無法通過正當途徑填補，企業(yè)必然會在其他隱蔽角落找齊，而許多看似占便宜的舉動早就暗中標好了高昂代價。

這些年，不乏一些住客抱怨國內(nèi)酒店早餐降本增效，背后大多是酒店沉重的經(jīng)營成本需要找到出口。

即使五星酒店也未必例外，據(jù)我觀察，不少國內(nèi)外資五星酒店臺面看起來很豐盛，真正占據(jù)取餐區(qū)面積的，常常是面包、粥粉面飯，還有各種甜飲。

很多人把免費早餐當成薅羊毛，心里安慰自己，免費的熱量不算熱量，可吃到最后，真未必薅到多少便宜，碳水和糖分倒是實實在在留在了身上。

所以，既渴望低廉實惠的客房定價，又期盼不掏腰包便能大快朵頤，世界上很難尋覓如此穩(wěn)賺不賠的完美買賣。

因為免費早餐最貴的地方，往往不在早餐本身，它貴在模糊了價格，也弄混了邊界，讓很多真正為早餐付費的客人也吃喝不好。

事實上，今年春節(jié)期間，我在紐約住酒店時有些完全不同的用餐感受。

半島和柏悅這類高端奢華酒店，早餐都不再用傳統(tǒng)自助攤開陣仗，而是改成單點，客人想吃什么，按菜單來，價格寫得清清楚楚。

紐約半島按需上早餐/旅界實拍

這背后其實有個很樸素的邏輯，價格本來就是商業(yè)社會里最重要的信息，明碼標價以后，客人知道自己買了什么，酒店也知道自己該交付什么。

愿意為早餐付費的人，可以得到更穩(wěn)定的出品和服務，不需要早餐的人，也不必被迫把成本攤進房價里。

在歐美成熟的商業(yè)體系中，客房售賣與餐廳運營往往是涇渭分明的獨立板塊，談心要飯完全不好使。

越是頂尖奢華的品牌，越不愿將帶有高昂剛性成本的項目打包成廉價噱頭，管理層們心里也如同明鏡，靠模糊規(guī)矩換取來的虛假繁榮根本無法支撐長久的品牌體面。

現(xiàn)在看回國內(nèi)，這些年，酒店業(yè)越來越卷，贈送早餐這件事鋪開以后，性質就變了，剛開始有酒店送，能換回頭客。

等到家家都送，早餐兩個字，就從加分項變成了及格線，線一旦劃定，誰想往回收，都容易被讀成克扣。

可長期看，受傷的卻可能是愿意好好做產(chǎn)品的酒店，所以，若從一開始就守住規(guī)矩，在早餐區(qū)門口立塊牌子，反而能減少很多不解和齟齬。

03

早餐這筆賬，最終不會只停在餐廳門口，它會慢慢往外擴散。

近年來，凱悅旗下的部分凱悅嘉軒已將早餐從所有住客免費的標配中取消，改為僅限特定會員或需單獨付費購買，華住、亞朵、錦江等國內(nèi)連鎖酒店集團也日益嚴格按照會員等級來劃分是否早餐免費。

很多消費者或許一開始不適應，并非早餐突然變貴了，而是過去太多默認贈送的東西，開始到了重新定價的時候。

可酒店行業(yè)終歸要從討好式人格里走出來，那些認真做早餐的酒店，價格看起來不占便宜，但也有愿意為之買單的客群。

而消費習慣這東西，改起來比想象中快，等含糊不清的期待被磨平，誰也不用再靠嗓門大小分高下，對于付費的酒店客人又未嘗不是好事。

再往深了看，早餐這件事，牽出來的其實也是酒店集團和加盟業(yè)主之間更大的賬目。

過去很長時間里，客人要什么，很多時候是總部說了算，從贈早到升房，再到延退，政策定在千里之外，成本卻要門店自己扛。

業(yè)主沒什么議價權，賺多賺少，先替總部的慷慨買單再說。

現(xiàn)在，市場進入存量博弈，好地段有限，業(yè)主手里能選的品牌卻越來越多，誰真正替他們省錢，業(yè)主心里門清。

突然想起，老高前陣子跟我念叨，他挺羨慕隔壁全季在送不送早餐這件事上的原則性，因為至少這筆賬，業(yè)主能看得明白。

而他自己加盟的那家，前臺為了拿好評，早餐幾乎成了討好工具，送出去多少，連他這位老板自己都說不清楚。

所以，早餐看起來只是餐廳門口的一道小題，實際考驗的是酒店集團如何重新處理總部、門店、業(yè)主和客人之間的關系。

這層關系理順了，后面談服務升級和品牌價值，才不至于總停在漂亮話里。

對酒店集團來說，這可能比單看開店速度更值得盯緊，畢竟未來賬算不算得清楚，才是判斷品牌能不能陪業(yè)主走完周期的真正標準。

而愿意把一頓早餐到底值多少錢擺到臺面上，正是國內(nèi)酒店業(yè)回歸商業(yè)常識的開始。

本文來自微信公眾號：旅界，作者：theodore熙少