本文來自微信公眾號(hào)：旅界，作者：theodore熙少，題圖來自：視覺中國(guó)
01
這兩天，重慶一家連鎖酒店集團(tuán)沁住推出的24小時(shí)退房制，在社交媒體上炒得沸沸揚(yáng)揚(yáng)。
據(jù)多家媒體公開報(bào)道，沁住住滿24小時(shí)再退房的舉措，適用于重慶市域范圍內(nèi)該品牌所有連鎖酒店。
看到消息后，我迅速打開攜程搜了下重慶沁住，發(fā)現(xiàn)重慶各家門店標(biāo)準(zhǔn)并不一致。
例如，沁住重慶江北國(guó)際機(jī)場(chǎng)T3航站樓店，頁面上清晰寫著24小時(shí)，點(diǎn)到點(diǎn)靈活住。
但繼續(xù)翻沁住的北碚，南坪，三峽廣場(chǎng)，園博園等門店，類似標(biāo)識(shí)卻沒有同步出現(xiàn)。
對(duì)此，我給沁住重慶某家門店的客服打了個(gè)電話。
電話里，對(duì)方直言他們門店無法隨到隨住，按照客服說法，想用24小時(shí)退房，需要去抖音團(tuán)購提前搶券，還得提前聯(lián)系門店預(yù)約，至于能不能安排，則要看當(dāng)日房態(tài)和活動(dòng)房源。
提到24小時(shí)退房制的房型時(shí)，對(duì)方還補(bǔ)了句，標(biāo)準(zhǔn)大床房就是我們的兩間尾房，客人主要訂的，還是豪華大床或者豪華雙床。
顯然，在實(shí)際操作方面，酒店給所謂的24小時(shí)退房添加了不少限制，與想象中隨訂隨住的日歷房差距較大。
但這卻符合打電話前，我對(duì)酒店業(yè)的既往認(rèn)知。
簡(jiǎn)單說，就是24小時(shí)退房往往代表著客人需要接受特定渠道、特定房型，以及提前預(yù)約后才能獲得有限權(quán)益。
而這些年，類似24小時(shí)退房的新聞并不少見，每隔段時(shí)間，都會(huì)被拿出來熱鬧幾天。
武漢丹楓白露酒店此前因?yàn)槎嗄陥?jiān)持24小時(shí)退房制受到關(guān)注，它的規(guī)則大致是客人從實(shí)際入住時(shí)間算起，住滿24小時(shí)作為住宿周期。
但彼時(shí)就有業(yè)內(nèi)人士指出，由于性價(jià)比低，難以在行業(yè)內(nèi)大規(guī)模推廣。
還有些酒店，民宿，度假產(chǎn)品也做過靈活退房、延遲離店、會(huì)員晚退，只是多數(shù)時(shí)候，它們與沁住類似，更像特定時(shí)期的門店活動(dòng)。
所以，24小時(shí)退房之所以反復(fù)出圈，并不難理解，它戳中的，是很多住客心里存了很久的小別扭。
夜里到店，早上還沒睡醒，前臺(tái)電話已經(jīng)打來，中午出去吃頓飯，回來房卡刷不開，明明付了整晚房費(fèi)，真正躺下來的時(shí)間卻沒多少。
這也讓24小時(shí)退房成為酒店業(yè)里很典型的傳播話題。
但從我和重慶沁住酒店的這通客服電話聽下來，真正落地的24小時(shí)退房，顯然沒有輿論里那么干脆。
它每次出現(xiàn)，都能讓消費(fèi)者覺得酒店規(guī)則該改了，可等到真要下單，又會(huì)發(fā)現(xiàn)那扇門的門縫并沒有想象中那么寬松。
02
24小時(shí)退房看似替消費(fèi)者爭(zhēng)取權(quán)益，其實(shí)更接近偽痛點(diǎn)。
所謂偽痛點(diǎn)，需求當(dāng)然存在，只是它在情緒里很大，放到真實(shí)消費(fèi)頻率里，并不足以改寫全行業(yè)規(guī)則。
深夜到店，次日中午被催退房，確實(shí)讓人不舒服，可把少數(shù)尷尬場(chǎng)景放大成全行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，酒店這門生意就會(huì)跑偏。
因?yàn)閲?guó)內(nèi)酒店業(yè)的靈活性，其實(shí)早就卷到了預(yù)訂環(huán)節(jié)，并非完全守舊。
攜程美團(tuán)等平臺(tái)上，不少酒店支持入住當(dāng)天18點(diǎn)前免費(fèi)取消，臨時(shí)改行程也不用擔(dān)心損失整晚房費(fèi)，通過亞朵官網(wǎng)預(yù)訂，最晚也能延到18點(diǎn)退房。
國(guó)內(nèi)酒店業(yè)內(nèi)卷出來的結(jié)果，消費(fèi)者卻早就習(xí)慣了，甚至沒意識(shí)到，那是酒店讓出來的空間，與國(guó)外的嚴(yán)格12點(diǎn)退房有著顯著差異。
事實(shí)上，標(biāo)準(zhǔn)化退房時(shí)間有它的現(xiàn)實(shí)道理。
中午前退房，下午再入住，中間留出的幾個(gè)小時(shí)，承擔(dān)著客房重新交付的全部工作。
床單撤下來送洗，接著是刷衛(wèi)生間，杯具單獨(dú)消毒，地面清潔完還要補(bǔ)齊各類耗品，主管進(jìn)門復(fù)查是最后關(guān)口。
五星酒店更麻煩，小吧要逐件核對(duì)，歡迎禮提前擺好，帶孩子的客人還得布置兒童用品，遇上熟客，客史里的特殊偏好也要一并確認(rèn)。
看著瑣碎，少了哪步，下一位客人的體驗(yàn)就打了折。
而退房時(shí)間越自由，保潔排班就越難標(biāo)準(zhǔn)化，旺季滿房的時(shí)候，矛盾會(huì)被放大好幾倍。
客人既想多住夠本，又盼著推門進(jìn)去是干凈房間，兩樁事，本來就在搶同一段時(shí)間。
打個(gè)比方，共享單車停在樁位上，一輛車多停半小時(shí)看著不起眼，可幾百輛車疊加起來，整片區(qū)域的車樁周轉(zhuǎn)就亂套了。
酒店房態(tài)管理是同樣的道理，標(biāo)準(zhǔn)化時(shí)間窗口，說到底是規(guī)?；\(yùn)營(yíng)躲不開的選擇，不是酒店存心偷懶。
值得一提的是，前段時(shí)間，連鎖酒店衛(wèi)生問題屢屢被推上熱搜。
客人對(duì)杯具，毛巾，床品，浴室地面越來越不放心，站在消費(fèi)者角度，大家希望房?jī)r(jià)別漲，退房再晚些，入住還能更早，房間還要干凈到?jīng)]有任何瑕疵。
單獨(dú)看，每個(gè)要求都合理，可酒店經(jīng)營(yíng)最難的地方，恰恰是不能把所有好處都塞進(jìn)同一間客房。
說白了，客房衛(wèi)生不是喊口號(hào)喊出來的，門店需要更復(fù)雜的房態(tài)預(yù)測(cè)與更密集的保潔排班才能實(shí)現(xiàn)客房的完整交付。
由此，酒店業(yè)最諷刺的地方在于，客人多住那幾小時(shí)，最后會(huì)從自己入住的下一間房里還回來。
羊毛出在羊身上，這也是為什么很多酒店更愿意把延遲退房放進(jìn)會(huì)員權(quán)益里。
例如，高等級(jí)會(huì)員可以晚些退房，OTA套餐附帶延住權(quán)益，機(jī)場(chǎng)酒店紅眼航班套餐也可以搞，它們解決的是具體某個(gè)消費(fèi)場(chǎng)景，而不是把所有房間都改成彈性時(shí)鐘。
換句話說，24小時(shí)退房制更適合拿來做特殊權(quán)益，或者當(dāng)成營(yíng)銷活動(dòng)，淡季搞點(diǎn)特定房型套餐，非要包裝成全行業(yè)都得跟進(jìn)的標(biāo)準(zhǔn)答案，就是耍流氓了。
03
講到這里，24小時(shí)退房最值得警惕的地方，其實(shí)已經(jīng)不在多送幾小時(shí)本身。
它真正暴露出來的，是酒店業(yè)又被帶進(jìn)了卷錯(cuò)方向的熱鬧里。
這幾年，行業(yè)里時(shí)不時(shí)還能看到“滴滴訂房”之類的概念，聽起來很有互聯(lián)網(wǎng)泡沫時(shí)期的味道，客人像打車那樣訂房，隨叫隨住，價(jià)格還能動(dòng)態(tài)匹配。
可問題是，客房和網(wǎng)約車終究不是同門生意。
車停在路邊，司機(jī)接到訂單就能出發(fā)，酒店房間卻要經(jīng)歷退房、清潔、查房，才能重新賣給下一位客人。
而很多所謂創(chuàng)新，看著像替消費(fèi)者打破規(guī)則，實(shí)則只是把復(fù)雜運(yùn)營(yíng)壓縮成了幾句好聽文案。
正如我以前也不太理解，為什么很多日本溫泉酒店上午10點(diǎn)，最晚11點(diǎn)就催著客人離店，尤其帶孩子出門，早餐剛吃完就需要退房，心里多少會(huì)有點(diǎn)煩。
直到有次我?guī)Ш⒆釉谌毡旧娇诳h旅行，住到了星野酒店集團(tuán)旗下的界長(zhǎng)門，那天我們比約定的入住時(shí)間早了小半天。
前臺(tái)請(qǐng)我在大堂稍坐，我索性看起了他們收拾客房的全過程，不僅榻榻米逐塊掀開晾曬，布草整套換新，浴缸擦到反光，連當(dāng)季擺盤的餐具都要照著位置重新碼放，沒有一分鐘是浪費(fèi)的。
那時(shí)我才意識(shí)到，所謂早點(diǎn)退房，并不全是酒店不近人情，很多度假酒店要交付的，是從進(jìn)門那刻開始的完整秩序。
歐美酒店同樣如此，下午三四點(diǎn)入住，上午11點(diǎn)到12點(diǎn)退房，在成熟市場(chǎng)里并不少見，它們未必比國(guó)內(nèi)更懂消費(fèi)者，很多時(shí)候只是更清楚，酒店服務(wù)要穩(wěn)定交付，就不能讓每間客房都變成隨機(jī)變量。
反過來看國(guó)內(nèi)酒店，這些年真正該卷的地方，其實(shí)很清楚。
比如客房衛(wèi)生能不能更透明些，像海底撈明廚亮灶一樣，讓客人看得見打掃過程，這些才是住客真會(huì)在意的。
就像前段時(shí)間，我在國(guó)內(nèi)某家亞朵客房，看到浴巾和毛巾用了密封袋獨(dú)立包裝，感受反而比晚退幾個(gè)小時(shí)更踏實(shí)些。
亞朵的浴巾會(huì)提前密封/旅界實(shí)拍
這類進(jìn)步很小，卻打在住客真正擔(dān)心的地方。
所以，酒店業(yè)要卷，也該卷得更笨一點(diǎn)，讓客人愿意回頭再訂的，始終是那間干凈的客房。
本文來自微信公眾號(hào)：旅界，作者：theodore熙少