虎跑團(tuán)注：

本文系虎跑團(tuán)·零售消費團(tuán)2019年第一期參訪回顧。

據(jù)良品鋪子IPO申報稿，2018年上半年企業(yè)營收達(dá)到30.35億元，線上營收逾四成?；⑿岐毤伊私獾搅计蜂佔?018年全年營收情況——在雙十一、年貨節(jié)等電商節(jié)點集中的下半年，這家零食公司銷售業(yè)績比上半年更進(jìn)一步。至于具體數(shù)字，大家可以期待官宣哦。

在良品鋪子準(zhǔn)備IPO的時刻，虎嗅·虎跑團(tuán)帶領(lǐng)零售消費團(tuán)來到武漢良品大廈，與極少通過媒體發(fā)聲的董事長楊紅春交流。從創(chuàng)始人的角度，楊董分享了一套凝練的創(chuàng)業(yè)方法論。隨后，副總裁周世雄以良品鋪子的實際業(yè)務(wù)為例，講解了企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型歷程。

之后，虎跑團(tuán)去了良品一號物流基地，參觀自動化程度極高的自動作業(yè)、恒溫立體庫等設(shè)施。在這兒，大家看到了食品行業(yè)專業(yè)化倉庫的進(jìn)化方向。

兩位高管與我們聊了下面幾件事：

? 做零食生意的“兩個基礎(chǔ)，一個矛盾”

? 兩個基礎(chǔ)：巨大的消費者潛在需求、農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化

? 一個矛盾：農(nóng)產(chǎn)品商業(yè)化程度低

? 良品鋪子是怎么做“高端零食”的

? 關(guān)于數(shù)字化運營與新零售各鏈條，良品鋪子是怎么玩的

? 人貨場的數(shù)字化升級

? 全渠道的分類和打法

本文是此次參訪實錄的節(jié)選，希望對做全渠道、數(shù)字化、新零售的你有助益?，F(xiàn)場還有很多干貨（包括副總裁周世雄分享的大量一手?jǐn)?shù)據(jù)、運營模型等）以及團(tuán)員深度社交，有不少上下游企業(yè)的團(tuán)員已進(jìn)行深度合作，點擊此處報名加入虎跑團(tuán)，立刻解鎖近兩萬字的實錄全文。

【分享嘉賓】良品鋪子董事長楊紅春

非常感謝虎嗅能夠把大家?guī)У搅计蜂佔觼?，我也代表良品鋪子的全體職工對大家的到來表示熱烈歡迎。今天確實是一個特別的日子，也祝在座的女性青春永駐，節(jié)日快樂。我的分享就幾點，第一個跟大家講一講良品的故事，我們的起源。第二個講講我們業(yè)務(wù)的基本邏輯，我想更多的時間還是留給我們的周總，或者說我介紹之后，希望大家有一些互動。

一、18萬機票生出年營收幾十億的生意

今年是我們良品鋪子的第13年，過去的12年實際上我們就做一件事，就是做好零食。做零食是2005年，我們創(chuàng)業(yè)是2006年。我做這個事兒有一個重要的機緣，原來樂百氏集團(tuán)創(chuàng)始人何伯權(quán)先生，他把公司賣掉之后，到哈佛去進(jìn)修創(chuàng)業(yè)投資，回來之后他其實有個商業(yè)的主張，就要把全世界的零食放到顧客家門口，他認(rèn)為這個品類是非常有希望的。我就去研究這個事兒，我2005年一年的時間都在研究，我走了差不多180個工廠，走了20多個省，我大概花了18萬的機票。

走下來之后我有兩個結(jié)論，第一個結(jié)論叫兩個基礎(chǔ)，一個矛盾。就是說零食其實和茶葉這個品類很像，茶葉從2塊錢到2萬塊都有，但是什么東西決定了它呢？實際上是品牌決定了它。品牌背后的農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化，工業(yè)制造的標(biāo)準(zhǔn)化，商業(yè)的品牌運營化，由這些東西決定著。

當(dāng)時我考慮對標(biāo)的就是天福茗茶，天福茗茶這個老爺子非常傳奇，他在臺灣，曾經(jīng)在從政的道路上充滿熱情，60歲的時候傾家蕩產(chǎn)，心靈療傷之后再回到莆田的老家，開始人生的第二次創(chuàng)業(yè)，在大陸創(chuàng)立了天福茗茶。

實際上當(dāng)時我琢磨出來，食品這個行業(yè)也是一樣的，它的品質(zhì)是參差不齊的，但是它的市場總?cè)萘坑址浅Ｖ螅习傩諏Ω咂焚|(zhì)、高質(zhì)量、安全放心的食品是充滿著渴望。這一股潛在的需求，它是一個非常肥沃的土壤，但是它也是社會消費者所期盼的，這是兩個基礎(chǔ)其中的一個基礎(chǔ)。

第二個基礎(chǔ)，中國每年在開春之后都會下一號文件，一號文件就是三農(nóng)，有關(guān)農(nóng)業(yè)、農(nóng)村和農(nóng)民。我們國家自從建國以來，就一直非常關(guān)注農(nóng)村的建設(shè)，特別是改革開放以來，每年的一號文件都是農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化的問題。我走到這些地方發(fā)現(xiàn)，這些地方特色的、規(guī)?；摹⒓s化的農(nóng)產(chǎn)品種植和特色農(nóng)產(chǎn)品的加工，實際上已經(jīng)非常發(fā)達(dá)，只不過是公有化程度不夠高。它最大一個痛點是什么？在商業(yè)化里面沒有人真正的認(rèn)真做它，在商業(yè)里面就是有兩種模式，第一種模式叫價值型供應(yīng)鏈，第二種模式叫買手制供應(yīng)鏈。買手制供應(yīng)鏈，很簡單講就是拿A殺B，用C再來殺B，就是比價，它根本不管為什么是這個價格。誰給我貢獻(xiàn)的銷量大，誰給的折扣低，誰給的返利多，誰給的促銷配合好，誰和我的關(guān)系貼得近，我就跟誰合作。所以這就是買手制的特征，買手制就是傳統(tǒng)的，它不是去做價值的，它沒有價值觀。

所以我當(dāng)時就考慮，要做品牌你就必須選擇要和工廠合作，工廠要強化和農(nóng)民合作，實際上這個業(yè)態(tài)是三產(chǎn)融合的業(yè)務(wù)，它是商業(yè)端帶動工業(yè)端，帶動農(nóng)業(yè)端，三產(chǎn)融合、產(chǎn)業(yè)鏈發(fā)展的事情。所以這個基礎(chǔ)是本身已經(jīng)存在的。

大家知道峨眉山海拔3000米，種植金針菇等菌類是頭部供應(yīng)商。它一年四季都有各類新鮮的菌菇類產(chǎn)品，而且一個農(nóng)戶有三五個大棚，一個合作社就是一大片，天天采的都是新鮮的，天天采天天做天天賣，這個產(chǎn)品就好。中國有非常多這樣的農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化基礎(chǔ)，包括到現(xiàn)在大家仍然對零食產(chǎn)品的高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，更加科學(xué)、營養(yǎng)、健康，大家更充滿著消費熱情，這種消費升級的趨勢仍然還是存在的。

矛盾是什么呢？就是農(nóng)民種的好東西，工廠生產(chǎn)的好東西賣不出去，商業(yè)層面天天談價格、談促銷，那怎么弄？我大學(xué)畢業(yè)是做家電的，它做全國的規(guī)?；袌觥Ｎ易吡诉@么多工廠之后我有個判斷，一個工廠的產(chǎn)品要流通全中國，生產(chǎn)先供上，它最低的起步量在5個億，沒有5個億養(yǎng)不起你的隊伍。

我們現(xiàn)在也有很多工廠說我要做電商，我要做這個，我要做那個，我說你首先把工廠做好，你沒有到達(dá)一定能力的基本臺階，你要去挑戰(zhàn)另外一個東西，那你就準(zhǔn)備先虧錢。在食品工業(yè)性企業(yè)來講，要想真的流通全中國，沒有5個億的基本盤子是不夠的。不打造150人的隊伍，你是吃不消的，你連對賬都對不過來，錢都收不回來，你想把貨鋪出去，賒銷土地都賒銷不出去，對不對？因為所有的事情還是要靠人做。

那你起碼要有幾套班子，第一，搞計劃的，就是要處理訂單，那要有負(fù)責(zé)對賬、收賬、終端、庫存、市場營銷和推廣的。這一套班子，沒有150人你是運轉(zhuǎn)不動的。就跟以前做家電一樣，像美的、格力、海爾，在我們那個時候做全中國市場，做大幾十個億的時候都是有幾千人的隊伍。你看很多日化、化妝品能夠做出一個品牌，能夠?qū)尤珖W(wǎng)絡(luò)，其實也有基本的隊伍了。

真的研究之后，我覺得對（休閑零食）這個生意很有信心，2006年開始進(jìn)入這項業(yè)務(wù)，到2013年我們基本上形成全渠道融合，門店數(shù)字化、智能化，產(chǎn)品應(yīng)該是有230多個品種，整個規(guī)格段是應(yīng)該有12個，我們有散稱的，有顆粒狀的，也有量化裝的也有禮盒形式的等等?，F(xiàn)在總共1200個SKU，但是一個月在售SKU在600來個，因為它確確實實換季性還是蠻強的，每年我們的改進(jìn)上新也有300款左右，整個的庫存周轉(zhuǎn)大概是21天左右。這個效率應(yīng)該是傳統(tǒng)零售相對比較高的。再就是應(yīng)該說這些年來都是持續(xù)的增長，特別是像我們線下的會員復(fù)購率非常高，12年來，我們已成為4億人次的挑剔之選，僅去年我們就服務(wù)了上億人次。

二、為何定位于高端零食？

特別是去年我們也定位高端零食，為什么我們要定位高端零食？其實是基于這個競爭，基于這個行業(yè)，基于商業(yè)的這種基本生態(tài)。目前在中國實際上在我們這個業(yè)態(tài)里面，它競爭有三個類型，第一個類型就是像來伊份、三只松鼠、百草味、鹽津鋪子等綜合性品類（零食供應(yīng)商），實際上做的是一個生活服務(wù)型品類。第二類競爭對手就是專業(yè)化品牌，比如專門做話梅的、做餅干的、做巧克力的、做糖果的等等專家型品牌。第三類競爭實際上是進(jìn)口食品，包括像我們市場當(dāng)然也會有渠道性的便利店等等，所以它的市場總?cè)萘吭?.8萬億，但是它的替代性、分化性非常強，所以這個時候企業(yè)經(jīng)營繞不開的是要做好品牌。

在1.8萬億的市場總?cè)萘坷铮闶车目商娲苑浅?，要做好品牌需要面對市場，抓住需求。消費者的需求是非常多維的，不同人、不同職業(yè)、不同時間、不同場景、不同功能用途，不同偏好都會造成需求的紛繁復(fù)雜的分解。

如何抓需求呢？這個時候一定要合理競爭，要有聚焦和選擇，這就是品牌定位的問題。像良品鋪子它是單品牌，這個品牌既代表產(chǎn)品也代表渠道，它同時也代表這一萬員工。所以品牌是有三個屬性的：產(chǎn)品屬性、服務(wù)屬性、人文屬性。

良品鋪子做腰果，500克大概210顆果，有一些友商可以做到280顆果，因為加了30%的起酥粉。他打價格戰(zhàn)，價格可以比我低20%，便宜最后一定死亡，因為沒有最低只有更低。

我從家電行業(yè)出來，發(fā)現(xiàn)沒有質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)觀的時候非常可悲和痛苦。以前的公司和日本的三洋集團(tuán)合作做冷柜，日本的設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)是8年不用維修，維修率是百萬分之一，從這個標(biāo)準(zhǔn)倒推下來再打磨零配件。但當(dāng)時很多國產(chǎn)的企業(yè)質(zhì)量并不高，一指頭可以把冷柜捅穿，還很容易散架，但是現(xiàn)在這些企業(yè)早就不復(fù)存在。

這也是做高端的初心。這個行業(yè)從業(yè)企業(yè)有100多萬家，品牌無數(shù)、天天價格血戰(zhàn)。其實一個企業(yè)只有活過20年，經(jīng)過兩個小的經(jīng)濟(jì)周期，才算是一個企業(yè)、一個品牌。所以用歷史長河的眼光看良品鋪子，它只是剛剛起步，在初具規(guī)模的時候，再聚焦回到自己的創(chuàng)業(yè)初心上，對品牌定位、對企業(yè)定位、對我們業(yè)務(wù)的價值觀定位，都是至關(guān)重要的。所以我們是基于這樣的原因選擇做高端零食，來進(jìn)一步整合好我們的食品加工企業(yè)和規(guī)?；r(nóng)業(yè)，引領(lǐng)著這個產(chǎn)業(yè)突破升級。

這是我們具體做的，其實做零食，每一顆、每一片零食都有非常多的講究。我覺得做什么事情，要做進(jìn)去，你要真正身體力行做進(jìn)去。像我最幸福的工作，不是跟高管在辦公室開會，我就喜歡去工廠，去工廠之后就對著它的生產(chǎn)設(shè)施設(shè)備看，真正進(jìn)入到作業(yè)現(xiàn)場。

消費者吃零食也很講究，每個人的舌頭是非常敏感的，我們將消費者吃零食分為六味、六感和八種吃法。這個味道是靠舌、唇、齒、喉、咽，靠這些地方能夠感受到的?？诟惺鞘裁?？酥脆糯潤爽油膩。你為什么吃紅燒肉？為什么很多人非常喜歡吃紅燒肉？因為有非常強烈的滿足感，那個脂肪香味以及油膩、油爽的感覺就會讓你無比滿足。所以每個人喜歡吃什么，一定是他記住這個味道，他喜歡這種感覺。

什么東西做成什么樣子，為什么消費者喜歡，為什么消費者不喜歡，你是可以把它解構(gòu)明白的，能夠做到先設(shè)計才能夠獲得勝利，這就是消費者有很多吃法。四川西部做的一個柴火牛肉，這個牛肉很干，水分只有2%，消費者就是拿著這個扯，扯了以后嚼，越嚼它的咸香味就出來了，所以它是靠扯和嚼。鴨脖是靠啃的，如果你把鴨脖的肉摳出來你吃不吃？你就不吃了，你就是要啃的感覺。所以這種啃的感覺是動作，是吃法。比如說抽煙，其實很重要的它是一個動作的習(xí)慣，它除了味覺的刺激，口感的這種體驗，還有動作的操作感。所以其實消費者吃東西也有自己的感覺。

像我們做產(chǎn)品的，要解決幾個問題，第一個問題叫市場定位，第二個問題叫產(chǎn)品定位。我們的作業(yè)整個產(chǎn)品研發(fā)的流程，當(dāng)然我可能對IPD流程并不專業(yè)，我和大家講我們初步工作的方法，就是所謂六大步驟：消費者研究，產(chǎn)品規(guī)劃，確定企劃方向，進(jìn)行立案，再研究它的概念，深化它的方案，做具體研發(fā)，之后是評審，評審之后試銷首發(fā)，這是六大工作步驟。我們這里面的角色有用戶、有市場、有設(shè)計師、有質(zhì)量管理、有負(fù)責(zé)營養(yǎng)科學(xué)的人，有采購、生產(chǎn)、銷售人員，他們八個方面協(xié)同起來，組成一個工作小組，做好整個項目的推動。

實際上做產(chǎn)品的核心是要有三個層面的決策，第一個層面的決策就是你要確定這個產(chǎn)品給誰，是什么時間、什么樣的場景，消費者是在什么樣的心情和情緒需要它。實際上是消費者需求，消費者需求的動因，購買的任務(wù)，和使用的功能、性能和操作的需求究竟是什么。這解決的是市場定位問題。

對產(chǎn)品的成分、組織進(jìn)行相互的關(guān)聯(lián)匹配關(guān)系，以及規(guī)格、造型和包裝設(shè)計。所以這個實際上是解決產(chǎn)品定位問題。這個產(chǎn)品的定位能不能夠吻合到這個產(chǎn)品的市場定位，這是第二層問題。

第三層問題是營銷定位問題。這個產(chǎn)品物理上我把它做出來，但是它是不是師出有名，價格是不是讓消費者有很好的性價比體驗，它的銷售通路上如何陳列、如何交互。

所以一個產(chǎn)品要解決市場的問題，解決市場定位的問題，解決產(chǎn)品設(shè)計研發(fā)的問題，同時也要解決渠道營銷的問題。做產(chǎn)品，產(chǎn)品經(jīng)理是非常稀缺的資源。一個產(chǎn)品經(jīng)理實際上對整個商業(yè)的全業(yè)務(wù)流程和全部工作知識要能夠通曉，知識要足夠豐富，對很多工作要有經(jīng)驗，同時要有很強的組織能力、消化吸收和整個整理判斷的能力，這樣才能夠做好產(chǎn)品。這是我們的方法論。

我們現(xiàn)在做的黃驊冬棗在滄州，這個地方我們的供應(yīng)商一年收8000噸原料，他們總產(chǎn)量是8萬噸。其實這個產(chǎn)品我們從2006年就開始做，真正上規(guī)模要到2011年，這個產(chǎn)品我們把它做活用了5年時間?，F(xiàn)在很多人做產(chǎn)品就很著急，希望一炮而紅，都在講爆款，其實現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)上的爆款沒有幾個，都是價格血戰(zhàn)出來的，真正是有功能性創(chuàng)新、有體驗化又有美學(xué)的創(chuàng)新，其實不一定追求快速成功，特別是做產(chǎn)品。因為做產(chǎn)品有N多個細(xì)節(jié)需要打磨，往往急功近利會吃虧的。

2019年，我們解決最核心的一件事情就是做好產(chǎn)品，特別是在我們高端零食的定位下，我們要有更高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，更科學(xué)的營養(yǎng)配方，更親切的交互體驗，零食這個產(chǎn)品里面還有非常多的事情要做，就要選那種很挑剔的人，通過無比挑剔和頑固堅持，最后要做出來有講究的產(chǎn)品。所以這里面不僅到農(nóng)業(yè)環(huán)節(jié)，它也到工業(yè)環(huán)節(jié)，還有到商業(yè)的營銷環(huán)節(jié)，這三大環(huán)節(jié)，有N多個標(biāo)準(zhǔn)是要進(jìn)行深化的。以上就是我跟大家簡單的做的良品鋪子的介紹。

提問一：全渠道

全渠道有五個類型，第一個叫線下門店。第二個叫品牌，比如App、官方微博和微信，這就是你的品牌號，品牌號和你的門店也是不一樣的。第三，我叫做本地生活，像外賣就是典型的本地生活，這是第三個類型。第四個類型叫交易平臺，像天貓、京東、唯品會等，這些典型的就是交易平臺。第五就叫社交平臺，所以你把這個分類分清楚更有價值。

門店是基于用戶的物理位置和生活目的組成的流量路線，這個特征就是這樣。門店的定位是什么？就是服務(wù)好這個區(qū)域所有的用戶。它是服務(wù)，它是落地服務(wù)終端。你的交易平臺干什么？交易平臺只能夠作為渠道和作為交易。你的品牌號干什么？品牌號一定是對你感興趣，對你認(rèn)同的人才進(jìn)入你的品牌號是不是？所以你做品牌號實際上是認(rèn)同了你的用戶的深度服務(wù)關(guān)系。社交平臺、外賣平臺講的是什么？是用戶在本地，外賣平臺講究是你要本地做到最強，外賣的核心是什么？核心是三公里內(nèi)協(xié)同。

所以生意有三種規(guī)模，第一種規(guī)模叫店圈協(xié)同，就是你這個門店的輻射范圍，叫做區(qū)域協(xié)同。第二個叫同城協(xié)同，第三個叫全國協(xié)同或者叫全網(wǎng)協(xié)同，像天貓、京東這種叫全網(wǎng)協(xié)同。全網(wǎng)的交易系統(tǒng)就是講平臺就是多邊協(xié)同效應(yīng)，首先是雙邊互動機制，形成多邊協(xié)同效應(yīng)，形成網(wǎng)絡(luò)上的群峰共振，然后是贏家通吃的商業(yè)模式。

但是像我們更多是屬于品牌，你是屬于產(chǎn)品類品牌，不是屬于平臺類型企業(yè)，所以我們的渠道是這樣分。我們講幾十個渠道，這個叫什么？這只是我們在IT系統(tǒng)的角度看我們定單的處理源在哪里，我們連通了多少個定單處理源，它是這個概念。但是真正對你的經(jīng)營有價值的是什么？對經(jīng)營有價值的是這樣的分法。

社交型的核心是什么？是興趣，是內(nèi)容，這個消費者在搜索、瀏覽，在這個里面他的興趣是最重要的，而不是賣產(chǎn)品是最重要的。交易平臺就是賣產(chǎn)品最重要；社交平臺內(nèi)容興趣是第一位的；外賣平臺的方便和快捷是最重要的，它在這個區(qū)域里面很被消費者認(rèn)同，再就是你的服務(wù)便捷是最重要的；門店里做好讓消費者踏實可信賴是最重要的，所有的服務(wù)你都要在門店，所有對消費者的承諾都能門店一次辦、一站辦，所以這個全渠道的結(jié)構(gòu)理論，這個是我在2015年、2014年底就提出來的，一直按照這個邏輯指導(dǎo)著我們的團(tuán)隊。

提問二：我在做社區(qū)生鮮，做零食這個行業(yè)您有沒有動搖過？

一般和你的特性有關(guān)系，我這個人不是個賭徒，但是我一定會給自己設(shè)定底線。比如我要做個事，我有100萬，我這個人沒有到100萬的最后一分錢，我就還會干。沒有到山窮水盡的時候，想都不會想失敗，我就應(yīng)該想怎么成功，對不對？作為創(chuàng)業(yè)者應(yīng)該干凈利落在決策上，定了的東西，一切困惑、一切困難都是要你面對，你必須給自己結(jié)論，必須給你自己原則，你不能說無限虧下去。我當(dāng)時就跟我老婆講，我說你放心，我這個人把錢虧了，不會跳江也不會跳河，我有多少錢，我虧完了就不干了。人生其實就是一個過程，這個過程里面無論是成功和失敗，你都要保持你的這個過程是心情愉悅的，不給自己加太多無謂的心理負(fù)擔(dān)。

現(xiàn)在做社區(qū)電商有很多人做得非常好，而且增長非?？?，月度復(fù)合增長120%，不得了。上個月我聽一個朋友講，有成立兩年時間做20多個億的幾個企業(yè)，速度很快。社區(qū)生鮮尤其是是葉菜，能夠補充葉綠素，對人的皮膚、對消化系統(tǒng)是非常好的，我們中國人離不開。葉子菜是每天都要買的，是非常高頻的單品，所以我覺得做這個事情大有可為，關(guān)鍵是你怎么做。

任何事情我覺得360行都有成功的，但關(guān)鍵是成功的是不是你。我經(jīng)常跟我的團(tuán)隊也是這樣共勉，我說這個事情，你可以成功，別人也可以成功，如果你今天不成功，說不定五年之后別人成功了。根本的問題不是這個事情能不能成功，這個事情一定能成功，關(guān)鍵是成功的是不是你。其實創(chuàng)業(yè)的成功是一種偶然，這個偶然的里面確實存在著運氣問題，當(dāng)然另外還有一個必然，你是不是真的深信不疑，你是不是愿意真的搏一把，在過程中沒有任何懷疑。至少我對做零食是無比熱愛、無比堅信、無比堅持。我做企業(yè)老大就是你們?nèi)魏稳瞬桓?，我都可以干，這是你立在這里的底線。你都不想干了，你都會發(fā)現(xiàn)你的副總們各懷鬼胎就來了。你做老板的，你生意做壞了沒有人怪別人，都只會怪你一個人。

我覺得作為創(chuàng)業(yè)者，要不斷想怎么能夠成功，成功多么美好。同時你也要想，失敗了你將會怎樣。你把失敗想的越清楚，其實你就越用心，而且你能夠找到這里面的度，你做了更充分的心理準(zhǔn)備，這也是我們自身的修為成長的一個過程。面對它，所有的東西都面對它，無論是我要設(shè)想好的局面還是最壞的局面，你都要去想它，你要把它的場景畫面想出來，這是不斷能夠強化你對這個事業(yè)的信念感，深化對自我的認(rèn)知。其實自己就是在實踐過程中不斷的磨礪提升的。

【分享嘉賓】良品鋪子副總裁周世雄數(shù)字化分享

首先非常歡迎大家在今天這么一個神圣的節(jié)日——女神節(jié)，光臨我們良品鋪子。

我昨天剛看到一個段子，有問丘吉爾你去演講2分鐘，需要準(zhǔn)備多久？他說需要準(zhǔn)備15天。演講5分鐘需要準(zhǔn)備多久？他說需要準(zhǔn)備一個禮拜。他說演講一個小時你需要準(zhǔn)備多久？他說不需要準(zhǔn)備。今天楊總的PPT非常簡單，但是高度非常高，他現(xiàn)在非常專注于產(chǎn)品，其實產(chǎn)品是公司的本質(zhì)。我今天的PPT比較多，更偏具體業(yè)務(wù)一些，基本上是我們實際的一些材料，跟大家做一下分享。

今天從前面一個引言，零售行業(yè)數(shù)字化的特點和發(fā)展，這個方面做了一個鋪墊，后面重點從四個方面，一個是傳統(tǒng)零售我們講到是人貨場，但我們首先講到我們的渠道，可能大家都比較關(guān)心我們整個全渠道的發(fā)展。第二個是商品，如何在這個里面構(gòu)建產(chǎn)品競爭力和端到端的競爭力。第三塊是人，就是精準(zhǔn)營銷，因為良品鋪子的會員體系實際上是非常大的，有6000多萬的會員。第五塊是數(shù)字化云內(nèi)部的運營，業(yè)務(wù)在線的高效協(xié)同，跟大家做一些基本分享。

公司介紹我這邊不做展開，目前良品鋪子的品類現(xiàn)在有12類，基本上我們是在中國的休閑零食行業(yè)中產(chǎn)品是最豐富的。因為大家對零食的喜好，有嘗鮮、豐富的需求，這是零食的一個基本特點。所以大家在逛零食店的時候，實際上不是非常強的目標(biāo)品類，比如你進(jìn)到一個店里面要去挑，挑選糖果、肉類或者海鮮、餅干糕點等等，它的目標(biāo)性不是很強，所以我們的品類力求豐富。

一、零售行業(yè)數(shù)字化的特點與發(fā)展

今天的主題是數(shù)字化，零售行業(yè)的數(shù)字化往往我覺得比其他行業(yè)的動作要快。因為這是更加貼近于消費者的行業(yè)，所有的技術(shù)革新和變化首先要滿足消費者升級的需求，倒推到上層供應(yīng)鏈，比如推到某一個工廠，甚至是工廠里面配套的設(shè)備，然后再往上面走，推動整個制造業(yè)的發(fā)展。

零售行業(yè)的發(fā)展一方面來自于消費升級，我們說高端化、服務(wù)化、體驗化、定制化，這是整個大的趨勢。

當(dāng)然休閑零食這個品類本身就是消費升級的產(chǎn)物，大家以前去地攤、去一些小賣店購買零食，后來去大的商超里面買零食?，F(xiàn)在有很多專業(yè)的零食店，專業(yè)零食店從整個品類研發(fā)到商品周轉(zhuǎn)，到整個品類的豐富性，各個方面都是要比商超的業(yè)態(tài)更加專業(yè)，所以說這個業(yè)態(tài)也是消費升級的產(chǎn)物。剛剛楊總講產(chǎn)銷周期現(xiàn)在是21天，這個周期是非常快的。在這里面?zhèn)鹘y(tǒng)商超可能是40多天，相比之下產(chǎn)品會更加新鮮，更加健康專業(yè)。

第二塊是技術(shù)進(jìn)步。目前通過大數(shù)據(jù)與服務(wù)，在線互聯(lián)、數(shù)字化等等，倒推整個零售行業(yè)發(fā)展。其中以大數(shù)據(jù)為例，從選品到客戶，再到客戶標(biāo)簽里面的精準(zhǔn)營銷，包括產(chǎn)品的精準(zhǔn)推送、銷售預(yù)測，實際上都通過大數(shù)據(jù)的模式來構(gòu)建指揮體系和運營體系。

二、數(shù)字化與高端戰(zhàn)略中的場：渠道升級

剛才楊總講到把渠道分成五個大類，五個大類里面又分了許多小類，五個大類里面有一個叫平臺電商，有很多是中小渠道，這是從整個的渠道方來說。包括對應(yīng)的產(chǎn)品升級，數(shù)字化運營的發(fā)展驅(qū)動。

在這個里面，新零售其實我覺得它從用戶端來說是給用戶提供更好的體驗，從企業(yè)端來說是給企業(yè)提供更高的效率。在這方面對企業(yè)提出很多要求，第一個就是全渠道的會員整合能力，包括單店為中心的數(shù)字化營銷能力，我們說單店有六線，開發(fā)、商品、活動、營運、財務(wù)、人事，這一整套六線的管理和運營，能夠把它流程化數(shù)字化，賦能給加盟或者直營的門店。

企業(yè)的發(fā)展往后面走，它一定是去中心化的組織，不能全部靠總部、靠楊總、靠VP們驅(qū)動整個公司的發(fā)展，它一定要找到企業(yè)發(fā)展的動能，能讓一個剛畢業(yè)的學(xué)生快速成長，這就在于整個平臺化的能力。我們的商學(xué)院有培訓(xùn)體系，可以進(jìn)行單店運營、市場活動管理、商品經(jīng)營的培訓(xùn)，包括從商品的選品到陳列、上架，這一整套邏輯，要把這些武器全部打到單店，真正給單店賦能，這是企業(yè)平臺的能力。

我們說要重構(gòu)零售供應(yīng)鏈體系，這是以用戶為中心驅(qū)動的。第一個是全渠道的會員整合能力，因為大家剛剛講到休閑零食是一是客單價不高，大概是50到100，但是它的頻度很高，比如買汽車可能是三年或者五年才去買一次，但是買零食，特別是我們一些VIP會員，每個月買兩三次，這個頻度很正常。因此在會員的經(jīng)營方面就非常重要。實際上我們當(dāng)渠道碎片化之后，當(dāng)購物場景各方面很豐富化之后，你最終還是要回到人，讓人有一貫的更好體驗，倒逼整合會員體系。

第二塊是我們重構(gòu)零售供應(yīng)鏈體系，是以顧客的場景驅(qū)動整個供應(yīng)鏈體系。我們從產(chǎn)品研發(fā)就是從顧客的場景開始，比如說買零食是自己吃還是與家人分享，還是作為伴手禮。研發(fā)是基于顧客場景進(jìn)行設(shè)定的，需求預(yù)測也是從顧客這端發(fā)起的，后面的定單預(yù)測、供應(yīng)鏈規(guī)劃、快速生產(chǎn)和整個交付也是如此，在這里面不斷提升我們整個供應(yīng)鏈響應(yīng)的速度，來提升我們整個產(chǎn)品的周轉(zhuǎn)，保證客戶得到最好的體驗。

還有一塊是人工智能的應(yīng)用，實際上也是對我們提出更高的要求，包括自動化決策、自動化服務(wù)等等。其實在這個里面做管理，一是分類，把事情分到不可再分為止，在這個里面再去細(xì)化銷售目標(biāo)，就是要把它分解到不同的渠道、品類、門店，包括可比店和新店，分到不同的日常的銷售和店均。二就是匹配，把資源能夠匹配到最合適的地方去，比如說我將什么商品推送到什么門店，這個本身就是要用到很多智能化決策的范疇。

譬如我們這邊有一個兒童醫(yī)院店，店面積很小只有20多平，但是它每天銷售日均是過萬的。那個兒童醫(yī)院周邊其實客流不僅僅是武漢的客流，還有武漢郊區(qū)的、郊縣的，甚至周邊的一些城市的，很多小孩子都會到這個地方看病，看完之后小孩子受苦了，父母就去買點零食給安慰一下。

其實不同門店的客群，每次購買的品類實際上是不太一樣的，通過大數(shù)據(jù)算法，能夠幫助提供選品的依據(jù)，能夠把動銷做得更快。我上次去山西，有高鐵站店，它的水銷售就非?？欤呀?jīng)超過我們最高訂貨批量。這個里面是人的傳統(tǒng)經(jīng)驗沒法涵蓋的。全公司有2096家門店，有1000多個SKU，周轉(zhuǎn)要靠基礎(chǔ)運營大數(shù)據(jù)的體系來支撐。

剛才講到組織的決策一定是要去中心化的，去中心化是什么呢？舉一個例子，有一個客戶在我們這里點了外賣，當(dāng)時他可能心情不太好，在外賣上專門留言說：“請你幫我畫一個小豬佩奇好嗎？”

其實你會發(fā)現(xiàn)我們很多不同的門店，他們經(jīng)營是各有各的招，但都是以用戶為中心的組織建設(shè)。上次我去萬達(dá)那邊的店，有個良品鋪子的店是在做新店開業(yè)，里面是有比較大的優(yōu)惠活動。繞過來這邊還有一個良品鋪子的店，我去做訪談，就問你對面的店在做活動，你這個店銷售還怎么搞呢？那個店的店長有很多經(jīng)驗，他說我這邊也做了很多活動，他從淘寶上買了氣球，用氣球編小貓、小狗等等，又去買了玫瑰花。他們在內(nèi)部做了一些宣傳，比如每買到58塊錢的客單價就送氣球，并且能編出比較好玩的東西。

所以基本目標(biāo)從消費者來說是提升用戶體驗，從人方面是可識別、可分析、可觸達(dá)，從貨方面，要做到體驗化、服務(wù)化、高端化，從場方面能夠做到更加方便快捷，更好體驗，并且是有溫度的交互。其實我們有很多門店的店員跟客戶的關(guān)系非常好，有時候我去門店調(diào)研，要約客戶做訪談，店員就說樓上有個大爺，現(xiàn)在中午這個時候他孫子在睡午覺，但估計到1點40就醒了，我就可以叫他下來跟你聊天。很多店員跟客戶的關(guān)系非常好，特別是一些社區(qū)門店，他們會有好的上新、免費品嘗等優(yōu)惠活動，都會主動推給相關(guān)客戶。

作為零售行業(yè)，良品鋪子既是產(chǎn)品品牌，也是渠道品牌，還是公司品牌。首先講渠道這一塊，渠道這一塊其實我覺得良品鋪子在休閑零食里面應(yīng)該是銷售排名第一的，我們是連續(xù)多年領(lǐng)先于整個休閑零售品類。在這里面它很大的成功在于它能夠踩住每個時代發(fā)展的節(jié)拍，這個是良品鋪子我覺得發(fā)展起來非常成功的要素。

從2006年開始創(chuàng)業(yè)，楊總從第一家門店的店員做起，開始一步一步發(fā)展起來。到2011年開始試水平臺電商，這個時候開始組建團(tuán)隊做電商。這個點也是給踩住了。從2014年開始做全渠道，包括外賣，包括社交電商，包括自己開發(fā)App，到2017年我們擁抱新零售。良品鋪子的發(fā)展實際上一路走來是能夠踩住了每個節(jié)拍，這個點是非常重要的。因為流量越往后面越貴，越早進(jìn)來越好。

良品鋪子的渠道有幾十個，我們把它歸為五個大類，第一個是門店，第二個是本地生活，第三塊是平臺電商，第四塊是社交電商，是以內(nèi)容、粉絲等運營，以品牌傳播、分銷相關(guān)的渠道。最后一個渠道是自有渠道，就是自己做的App，還有微信的小程序等等。在這五大渠道里面，實際上它有協(xié)同的要素，一是會員，二是商品，促銷里面包括價格管理，其實我們后面已經(jīng)打通了整個渠道的訂單、庫存、物流。

全渠道經(jīng)營的六大功能價值，第一個是能實現(xiàn)O2O的整個閉環(huán)。譬如小程序給門店去引流，門店上面又有相關(guān)的云貨架等等，它的渠道在這里面實際上是交叉的。在這里面還有產(chǎn)品創(chuàng)新，在App里面跟重度會員能夠進(jìn)行互動，還有一些很多定制化的產(chǎn)品，是通過小程序進(jìn)行構(gòu)建的。還有粉絲發(fā)展、品牌傳播等等，這個是具體的六大功能的價值。

圍繞這幾個渠道我們大概講一下，線下門店起源是在湖北，現(xiàn)在已經(jīng)在全國，湖北、湖南、江西、廣東、江蘇，還有陜西、浙江等等。線下門店也是在快速發(fā)展，前幾年門店數(shù)保持平均增長率是34%，門店的營業(yè)額平均增長率是20%以上。在門店里面其實也做了很多相關(guān)探索活動，包括差異化的產(chǎn)品促銷，比如說要推相關(guān)的99個月光族和媽媽的囤貨節(jié)。這樣在里面做情感與場景的鎖定，去推廣整個營銷的活動。全年的整個營銷節(jié)奏，都有相關(guān)的場景活動。

從電商來說，我們2011年開始試水電商，2012年成立了獨立的電子商務(wù)公司，當(dāng)年網(wǎng)點銷售1500萬，2013年增加資金投入，建立倉庫，提升物流服務(wù)質(zhì)量，當(dāng)年完成銷售是8000萬。

2018上半年集團(tuán)實現(xiàn)銷售收入31億元。良品鋪子從以前做線下門店起家的企業(yè)，到現(xiàn)在平臺電商銷售能夠超過40%。我們總結(jié)出來這么五個突破，第一個就是全渠道的零售模式，第二是品牌的互聯(lián)網(wǎng)營銷，在2018年年底做了品牌走向高端的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，簽了包括吳亦凡、迪麗熱巴，聯(lián)動了硬廣到軟文，到微博包括KOL粉絲，一整套聯(lián)動在做這個營銷。

我們也做了很多影視劇的植入，去年其實也做了將近有10部劇的植入，保持這個品牌的形象度。

第三塊是產(chǎn)品的創(chuàng)新和品質(zhì)的升級。這個今天楊總講的比較多，我這邊就不細(xì)講了。第四塊是高效的物流體系。這個也做了重兵部署，今天下午大家可以去良品一號去參觀。還有一塊是互聯(lián)網(wǎng)信息化技術(shù)的應(yīng)用，這一塊因為也是從2014年上ICP，投了好幾個億支撐整個數(shù)字化的變革。這五個方面應(yīng)該是支撐了平臺電商快速的增長和發(fā)展的五個核心的引擎和動能。

2018年3月份開始，我們啟動了小程序這一塊的工作，這個工作也是在快速推進(jìn)。去年做了禮品卡、外賣、會員卡、拼團(tuán)等等，最后整合到良品鋪子。比如說拼團(tuán)這個模式應(yīng)該是在2018年7月份上線，上線5個月，拼團(tuán)走的那個券在108萬張左右，最后給門店帶來的銷售額超過5000萬。

還有良品App，現(xiàn)在把真正對良品鋪子非常忠誠的會員逐步沉淀到這。因為App完全是企業(yè)自有的這么一個社區(qū)，在這里面有給會員的權(quán)益落地，包括還有各種積分的兌換，去做很多異業(yè)合作去強化積分價值感，強化對會員的運營，甚至還有一些美食社區(qū)會通過良品App聯(lián)合打造。

在App端，2018年日活超過11萬。我們很早就建立了一套OMS，即全渠道的定單管理中臺，不管是天貓的還是京東的，還是唯品的，或者B2B的定單等，都能夠進(jìn)行很好的支持，進(jìn)行整個定單的調(diào)度，包括跟庫存中心、會員中心、促銷中心，還有跟相關(guān)的ERP等等全部實現(xiàn)打通。

三、數(shù)字化與高端戰(zhàn)略中的貨：端到端競爭力

在這個里面從產(chǎn)品研發(fā)上來說，圍繞著客群，圍繞著場景，比如產(chǎn)品是用于出游、分享、即食還是待客。

高效的物流體系，這個實際上也是花了很多的代價和精力來做倉庫布局。從中間倉到區(qū)域倉到門店，整個的庫存周轉(zhuǎn)是21天，我們給很多門店一天一配。下午大家可以在良品一號看到非常智能化的一套體系，我們引入了質(zhì)量設(shè)備，在休閑零食里面建立了第一個國家實驗室，得到CNAS認(rèn)證的，包括引入日本的電子舌，也是世界上唯一的一款可以同人類味覺感官相匹配的儀器，剛才說的酸咸苦澀鮮等等口味能夠全部量化。

具體運營方面其實講幾個點，第一個是基于用戶的大數(shù)據(jù)，針對不同用戶群體的千人千面的產(chǎn)品的陳列方案，基于對用戶的識別，給出更加有場景化的產(chǎn)品陳列，提升整個產(chǎn)品的定單的轉(zhuǎn)化率。譬如說有熊孩子的零食，這邊叫劇有味，對一些喜歡追劇的人群，這邊是閨蜜小時代，閨蜜或者是在閨蜜里面分享的，還有全家出游時光，這是根據(jù)用戶畫像來給它做千人千面產(chǎn)品的展陳。

根據(jù)用戶的瀏覽和內(nèi)容偏好數(shù)據(jù)分析，不斷推進(jìn)產(chǎn)品內(nèi)容化的透出。以前產(chǎn)品更多的是產(chǎn)品的一些功能、產(chǎn)品的本質(zhì)介紹，但是現(xiàn)在會更多把產(chǎn)品做成內(nèi)容化，比如說跟閨蜜的分享，辦公室必備的這些小零食，享受休閑的出游時光，把產(chǎn)品做成小包裝等等。這樣是把它從產(chǎn)品的內(nèi)容化到口碑化，基于用戶的口碑形成素材，素材了之后再根據(jù)圖文、視頻和直播，投放到公域和私域，提升整個有效的這種產(chǎn)品的展陳和產(chǎn)品的整個的轉(zhuǎn)化。這是在產(chǎn)品的內(nèi)容化方面。

第三塊也做了定制化的產(chǎn)品，基于App里的忠誠會員，做了會說話的星空棒棒糖，它能夠通過手機去掃描，會播放不同音樂、不同心情等等，跟它進(jìn)行互動。

在供應(yīng)鏈方面也做了相關(guān)智能預(yù)測。其實智能預(yù)測包括很多，一個是到門店的銷售預(yù)測，一個是到商品的到每個SKU的預(yù)測，形成補貨，在整個高效供應(yīng)鏈體系里面構(gòu)建了這么一套體系，目前的這個主旋律應(yīng)該通過大數(shù)據(jù)不斷去優(yōu)化，比手工有大幅度的提高。

在這個里面，我們也通過很多項目，譬如產(chǎn)銷協(xié)同項目，從年度到季度到月產(chǎn)銷，到周產(chǎn)銷，現(xiàn)在是落地到整個周的產(chǎn)銷協(xié)同，來拉動前端的銷和后端供應(yīng)的快速的供應(yīng)關(guān)系。在這個大的產(chǎn)銷協(xié)同體系里面，導(dǎo)入了相關(guān)的銷售預(yù)測，包括數(shù)字看板這些基礎(chǔ)的能力，包括計劃模式的優(yōu)化和變革，來更好提升產(chǎn)銷周期的縮短，減少斷貨率，減少庫存周轉(zhuǎn)天數(shù)。

產(chǎn)銷協(xié)同是國際先進(jìn)企業(yè)都有類似的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，從品類的銷售預(yù)測及資源觀察會，還有渠道的銷售預(yù)測會，到整個供應(yīng)的觀察會，到產(chǎn)銷協(xié)同會，最后這個是預(yù)產(chǎn)銷協(xié)同會，到最后的產(chǎn)銷協(xié)同會定稿。這個會議在良品鋪子實施的時候，也做了很多的簡化和優(yōu)化，基于實際情況基本上歸納為三個主要的會議。通過整個產(chǎn)銷協(xié)同的運轉(zhuǎn)，其實在里面的整個指標(biāo)改善還是比較明顯的，包括斷貨率降低了50%，庫存周轉(zhuǎn)天數(shù)也是在逐步下降。

四、數(shù)字化與高端戰(zhàn)略中的人：精準(zhǔn)營銷

我們后面最后講一下數(shù)字化與高端戰(zhàn)略的人，就是精準(zhǔn)營銷。精準(zhǔn)營銷其實我們也做過很多環(huán)節(jié)，這次講幾個具體的案例。這個案例是和阿里的合作，推整個智能導(dǎo)購。

良品鋪子做什么事情都是非?？?，當(dāng)認(rèn)準(zhǔn)了這個點，就快速推進(jìn)。520的時候在長沙的門店應(yīng)用與持續(xù)跟蹤，618的時候開始在全國范圍內(nèi)開展智能導(dǎo)購，一是拉新，二是啟動內(nèi)部會員運營的調(diào)整和梳理。十天就完成了會員招募60萬，其中新會員有32萬。良品鋪子8月28日是十二周年店慶，通過智能導(dǎo)購在全國以門店周圍一公里為半徑，圈了100萬的會員，當(dāng)時因為這個數(shù)字還不算太多，阿里的功能當(dāng)時也在試水。在這個里面有30萬人閱讀，1萬人到門店消費，人均客單價是普通客戶的2倍，最終完成了銷售增量100萬，為普通短信的營銷轉(zhuǎn)化率的30倍。通過智能導(dǎo)購，用戶端是釘釘，消費者端是手淘，通過這么一個鏈路來做的推廣。

通過這些工具，提升了門店和客戶觸達(dá)的通路，以店員為例，店員通過微信、通過智能導(dǎo)購，更好服務(wù)于周邊客戶。有一個客戶到當(dāng)時的店里面，看到店員在那邊一直忙碌都沒有吃飯，就主動給他點了外賣。

還有全域的精準(zhǔn)營銷。良品鋪子在影視劇植入方面比較多的，這是去年做的《烈火如歌》，很多人說良品鋪子這個名字取得現(xiàn)代劇也能用，古裝劇也能用。當(dāng)時我們使用阿里的精準(zhǔn)營銷工具，在微博和淘寶定向看劇人群，進(jìn)行廣告投放，影響的購買人數(shù)是168萬，帶動相關(guān)渠道銷售是8420萬。影視劇IP定制的單品凍青梅，同期活動數(shù)據(jù)對比日均銷量有大規(guī)模的提升。在這個里面實際上有品牌投放，到轉(zhuǎn)化，到整個購買的完整鏈路。

還有一塊就是在會員分群的精準(zhǔn)營銷方面，實際上這個也是從會員的一個全鏈路周期管理，從他的興趣到店、瀏覽咨詢、加購物車、購買支付、售后評價到復(fù)購，到成熟、衰退、睡眠等等，從客戶的整個全鏈路里面來看，如何去培養(yǎng)，如何去將客戶從新客到老客，到粉絲，這個整個過程當(dāng)中形成整個忠誠會員的養(yǎng)成計劃。在這個里面，也通過大數(shù)據(jù)，通過和會員團(tuán)隊一塊在這里面研究了大量的模型。

比如新會員進(jìn)來，在45天之內(nèi)去強化品牌印象，推薦相關(guān)高復(fù)購的產(chǎn)品，通過一些高滿意的產(chǎn)品，讓消費者產(chǎn)生認(rèn)知。針對老客，通過相關(guān)權(quán)益，相關(guān)的促銷活動等等，給用戶進(jìn)行推送。這是在客戶的轉(zhuǎn)化方面。

再舉一個例子，去年推一款產(chǎn)品叫嚕辣杯，是冷吃的串串，在世界杯期間推的。當(dāng)時在找人群的時候，通過標(biāo)簽圈起來一群人，當(dāng)時選的是曾經(jīng)購買過良品鋪子桶裝面的這部分客群，第二個是喜歡吃辣的肉類的人群。針對這些潛在客群，我做相關(guān)營銷內(nèi)容的觸達(dá)，通過相關(guān)券或者相關(guān)試吃，引流到店形成購買，逐步建立這種產(chǎn)品體驗，開始讓它變成日常的經(jīng)營活動。新品首發(fā)、店慶，包括很多活動都是和粉絲做經(jīng)營。新店開業(yè)之前，基于線上線下整個全渠道的會員做了相關(guān)營銷觸達(dá)。

目前的會員總量超過6000萬，里面7%的黑鉆會員貢獻(xiàn)了40%的消費。這些高等級會員是良品鋪子的寶貝客戶，要更好給他們提供相關(guān)增值服務(wù)。在這個方面我們今年還有比較大的項目就是在做會員中臺，在以前的CRM和平臺基礎(chǔ)之上，圍繞著用戶的權(quán)益中心、卡券中心、積分中心整合出來的會員中臺項目，可以更好支持整個前端渠道的各種玩法。

五、數(shù)字化與內(nèi)部運營：業(yè)務(wù)在線高效協(xié)同

釘釘去年實際上也推了，可以實現(xiàn)全員全部在線，上萬名員工到門店，到總部職能，到各個店鋪都在線。在線之后大家所有的業(yè)務(wù)溝通，包括一些分享，都可以通過這個群進(jìn)行。門店在早晨上班的時候把店務(wù)準(zhǔn)備好，就會做相關(guān)的精神面貌拍照分享。

我們還把整個協(xié)作在線，包括協(xié)同辦公、人事相關(guān)的處理、還有員工崗位培訓(xùn)、培訓(xùn)觀察，以及問題協(xié)同處理，全部快速進(jìn)行在線。當(dāng)所有業(yè)務(wù)在線，員工有能力我可以進(jìn)行觀察，有問題能夠進(jìn)行快速反饋。

我以前做過管理咨詢的，以前給好孩子做咨詢的時候，其實也碰到過類似的問題，很多經(jīng)銷商都不太滿意。剛開始花了很多時間去教育，后來把所有的問題梳理出來，有13個大類，有300多個小類，有些是倉庫的問題，有些是物流的問題。再把每個問題歸到總部進(jìn)行對應(yīng)處理流程，有責(zé)任部門處理標(biāo)準(zhǔn)。對沒及時處理的問題要進(jìn)行跳閘，比如說一線就跳閘到部門長，部門長跳閘到你的VP，VP就會跳閘到老板。每跳閘一次，前面這一級就要有相關(guān)的副經(jīng)理做相關(guān)的統(tǒng)計報表，確保對終端的服務(wù)能夠高效、準(zhǔn)確滿足一線的聲音。在這個里面通過一線倒逼整個后臺，通過這一套流程，通過這一套跳閘機制，確保總部到門店的協(xié)同能夠高效。

最后舉一個例子，這個例子實際上就是講整個運營體系。因為運營體系總結(jié)出來10個要素，叫預(yù)時差的預(yù)體系，從預(yù)算、預(yù)測、實際，到顯差、到關(guān)差、到執(zhí)行、到考評，這是一套完整的預(yù)體系。我以前在海爾也待過，海爾里面做的一套基本體系，事先算贏，事中調(diào)贏，事后雙贏。

譬如說要做活動或者地推，把這個活動排布到位，事前算贏，事前整個要把它排布到位，事中調(diào)贏，事中要通過顯差不斷的看問題，事后雙贏，就是事后企業(yè)能夠達(dá)成目標(biāo)，員工能夠達(dá)成薪酬。這個實際上是構(gòu)建的一整套運營體系，這樣的話在整個的業(yè)務(wù)中心所有的會議，從這個月到下個月會議怎么排布，都是有明確的要求和標(biāo)準(zhǔn)。通過手機端可以看到一個漢口分公司所有的當(dāng)日和本月累積的銷售情況。

基于這個銷售情況，下面有層層的解開，有雷達(dá)圖、杜邦圖，比如說我看到這個店鋪，把杜邦圖解開，看它的客單數(shù)和客單價，它的客單數(shù)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出目標(biāo)的，是因為這個月做了外賣活動，于是客單數(shù)有大規(guī)模提升。客單價還不夠，主要是新品客單價比區(qū)域平均值略低，那說明新品沒有出樣或者出樣的位置不對，你可以把它進(jìn)行鉆取，定位到它具體的問題，幫助門店進(jìn)行解決。所以使得總部能夠穿透到每家門店，當(dāng)然總部不可能關(guān)注到每家門店，會做一些排名，把一些重點有問題的門店給浮出來，幫助做管理。

再有我們把雷達(dá)圖做了變形，從某方面對這個門店所有要素做一個評價，對門店的整體、渠道、商品進(jìn)行分析。商品分析里面有5個指標(biāo)，它前面標(biāo)紅的有3個指標(biāo)，這3個指標(biāo)在這邊是有問題的，點下去能夠看到具體的問題點在哪等等。這個基于它的能力，關(guān)聯(lián)到云學(xué)堂這套體系。這套體系實際上大的層面是來源于整套預(yù)時差規(guī)則的運營體系到里面的顯差、關(guān)差，到這套體系來拉動整個的卓越運營。這是前面講基礎(chǔ)的一個環(huán)節(jié)，就是剛剛講的這套運營體系。

這套運營體系完了之后，其實效果還是比較明顯的，現(xiàn)在門店的預(yù)算達(dá)標(biāo)率基本上都是在98.5%以上，這是銷售額，一般都是在98.5%到99.5%以上，這個空間?；旧项A(yù)算排完之后都能很好的完成，它就來源于每月這么持續(xù)往復(fù)的事前算贏，事中調(diào)贏，事后雙贏，這整套的運營機制和顯差機制。并且現(xiàn)在把這所有的顯差、關(guān)差能力全部打到每個分公司，打到每個門店，店長具備這個能力，他能夠自己去找差，幫助總部給他相關(guān)的預(yù)案和方案，這樣的話真正能夠組織去中心化，靠平臺支撐這么多員工在這里經(jīng)營這家門店，這就是想達(dá)到這種效果。

今年進(jìn)一步激活組織，把這種組織的能力、權(quán)力下放，給他們做相關(guān)賦能，讓用戶能夠更好在這個上面進(jìn)行經(jīng)營。這個往后面走就是良品鋪子變成一個更加高效的創(chuàng)業(yè)平臺，一個店員只要上到良品鋪子這個平臺，他的效率和客單價就會比其他平臺高，他去其他公司可能做不好這么高的業(yè)績，這個是平臺的價值。

所以做一下小結(jié)，良品鋪子的數(shù)字化也不是一蹴而就的，從這個里面我覺得大概分了四個階段，從2008年到2014年開始，這是一個獨立系統(tǒng)的構(gòu)建階段，構(gòu)建了ERP等包括辦公系統(tǒng)等等。

2014年到2016年是全渠道的智能平臺建設(shè)，這個里面倒是花了很大的代價，因為整套的SAP在這個階段做了上線，包括物流等等，這個當(dāng)時是信息化建設(shè)的一個高峰期。2014年到2016年，這個里面投入了幾個億。

2016年到2017年是IT與業(yè)務(wù)的融合階段，當(dāng)時是啟動了BTIT的項目，其實到這個階段發(fā)現(xiàn)，整個系統(tǒng)搭完了，這個時候技術(shù)要跟業(yè)務(wù)做進(jìn)一步的融合，當(dāng)時跟IBM推動了這個BTIT的項目，這個流程和IT的融合，包括啟動了BM項目，整個戰(zhàn)略規(guī)劃這種項目。我因為以前也是做管理出身，所以大家進(jìn)一步的強化了技術(shù)和管理的溝通和交流。2017年開始做整個數(shù)字化的轉(zhuǎn)型，這個里面當(dāng)然還有很多的業(yè)務(wù)在線。

當(dāng)然我覺得今年要把整個的基礎(chǔ)和整個全渠道構(gòu)建起來。這是整個大的一個框架。員工門戶、加盟商門戶和供應(yīng)商門戶，這三個門戶今年也會再做一次升級，更好支持加盟商，更好管控供應(yīng)商，給他們供應(yīng)商提供相關(guān)的增值服務(wù)，更好的給員工提供業(yè)務(wù)在線、管理在線、溝通在線這樣的一個基礎(chǔ)的平臺，把整個中臺和后臺組織的賦能全部推到員工端。前面支撐層就是客戶中心、定單中心、營銷中心、庫存中心支持。

最后從整個全業(yè)務(wù)的價值鏈的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，當(dāng)然也是圍繞著一個是大中臺，中臺建設(shè)在今年里面會進(jìn)一步的強化，今年以會員中心和營銷中心來做進(jìn)一步的構(gòu)建，來夯實整個用戶營銷的核心能力。后臺系統(tǒng)，就是商品管理系統(tǒng)、供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)，這是整個基石，在這個基石之上，圍繞著整個數(shù)字化，用戶、品牌、產(chǎn)品、商品、渠道開發(fā)、渠道運營和組織管理去做數(shù)字化。剛才講到的組織管理，比如說從預(yù)時差的運營體系到顯差、關(guān)差的賦能體系，到員工的在線工作的協(xié)同平臺，能夠把這個組織給它在線化，給它整個運營能夠高效化。

在整個產(chǎn)品企劃方面，從銷售預(yù)測，單店的商品配置，精準(zhǔn)推薦，商品推薦，能夠把它這種模型數(shù)字化。用戶到門店里，門店會給他打標(biāo)簽，員工給客戶商品推薦也會有標(biāo)簽，包括時令、節(jié)假日都是在整個大數(shù)據(jù)的標(biāo)簽給它做精準(zhǔn)匹配。

這些是整個的經(jīng)營層面工作，我這邊的分享就到這里了。